IP Call Center Solution

IP Call Center Solution

3CX Call Center Module เป็นซอฟท์แวร์สำหรับระบบไอพีคอลเซ็นเตอร์ (IP Call Center) ที่รวมเอาคุณสมบัติเทียบเท่าระบบ Call Center ในระดับ Enterprise ไว้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์ สามารถรองรับการใช้งานสำหรับธุรกิจทุกประเภทตั้งแต่ขนาดเล็กไปจนขนาดใหญ่ ด้วยฟังก์ชั่นระบบกระจายสายอัตโนมัติ (Automatic Call Distribution System : ACD) และระบบการจัดการลำดับคิว (Queue) ที่ชาญฉลาด และมีให้เลือกหลากหลายครบถ้วนทุกกลยุทธ์ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ทำให้ง่ายต่อการจัดการทั้งในรูปแบบของการรับสายและการโทรออก (Inbound & Outbound Call Center) รองรับการทำงานแบบ Agent Log in/Log Off ผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถเข้าไปฟังการสนทนา หรือจะให้คำปรึกษาระหว่างสนทนา แบบ Real-Time ได้โดยไม่รบกวนการสนสนา นอกจากนี้ยังรองรับการบันทึกเสียงสนทนาอัตโนมัติ (Voice Logging) และการแสดงรายงานข้อมูลการทำงานบนหน้าจอส่วนกลาง (Wallboard) และสามารถตรวจสอบการทำงานของระบบและแก้ไขค่าต่างๆ ได้ผ่านอินเตอร์เฟสการตั้งค่าบนเว็บบราวเซอร์ (Web-based Configuration Interface) เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการเพิ่มศักยภาพบุคลากร Call Center, ต้องการยกระดับการให้บริการลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการงานด้านการติดต่อสื่อสารมากยิ่งขึ้น

Skills Based Transfer

คุณสมบัติการกำหนดกลุ่มทักษะ สามารถกำหนดให้ระบบทำการโอนสายเรียกเข้าไปยังกลุ่มเจ้าหน้าที่ Agents ตามความสามารถ หรือตามกลุ่มที่มีทักษะความชำนาญโดยไม่จำกัดจำนวนทักษะ (Unlimited Skill Sets) เช่น กลุ่ม Agent ที่ให้บริการเป็นภาษาไทย หรือกลุ่ม Agent ที่ให้บริการเป็นภาษาอังกฤษ หรือตามสิทธิ์การเข้าถึงระดับข้อมูลได้ เป็นต้น

Advanced Real Time Queue Statistics

คุณสมบัติรายงานสถานะของคิวแบบเรียลไทม์ ผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถตรวจสอบสถานะของคิวและจำนวนสายโทรเข้าในลำดับคิว (Monitor Queue Status) และสถานะการทำงานของเจ้าหน้าที่ Agent ได้แบบเรียลไทม์ (Real-Time) โดยสามารถตรวจสอบการ Log in เข้าสู่ระบบ หรือ Log Out ออกจากระบบของเจ้าหน้า Agent, ตรวจสอบจำนวนสายที่ได้รับและจำนวนสายที่ไม่ได้รับ, ตรวจสอบระยะเวลารอสายเฉลี่ย และตรวจสอบช่วงเวลาที่รอสายนานที่สุดได้

Call Back Feature

ด้วยคุณสมบัติ Call Back สามารถช่วยให้ผู้โทรเข้าที่รอสายในคิวจนครบเวลาที่กำหนด หรือ ผู้โทรเข้าที่ไม่ต้องการถือสายรออยู่ในคิวนานเกินไป มีทางเลือกที่จะให้เจ้าหน้าที่ Agent ติดต่อกลับ (Call Back) โดยระบบจะยังทำการรักษาลำดับคิวเอาไว้ เมื่อถึงลำดับคิวระบบจะทำการต่อสายไปยังเบอร์โทรศัพท์ปลายทางที่ผู้โทรเข้าระบุไว้ทันทีที่เจ้าหน้าที่ Agent ว่างโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังสามารถ กำหนดให้ระบบส่งอีเมล์แจ้งเตือนไปยังเจ้าหน้าที่ Agent หลังจากผู้โทรเลือกทำรายการ Call Back แล้ว ด้วยคุณสมบัตินี้จะสามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าและผู้ติดต่อได้อย่างมาก เพราะไม่ต้องเสียเวลาและค่าโทรในการรอสาย

SLA Alerts

คุณสมบัติแจ้งเตือนตามมาตรฐานการบริการ ผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถรับรายงานข้อมูล SLA Alerts ทันทีเมื่อผู้โทรเข้ารอสายอยู่ในคิวนานหรือถึงระยะเวลาที่กำหนดไว้ เพื่อให้ผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถบริหารจัดการการให้บริการสำหรับคิวนี้ต่อไป ทั้งนี้เพื่อรักษามาตรฐานการให้ บริการและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้

Additional Queue Strategies

คุณสมบัติการจัดลำดับคิวแบบกลยุทธ์ ผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการให้บริการของ Call Center ได้หลายรูปแบบตามสถานการณ์ และความต้องการ ด้วยระบบกระจายสายอัตโนมัติ (Automatic Call Distribution System : ACD) และระบบการจัดการลำดับคิว (Queue) ที่ชาญฉลาดและมีให้เลือกหลากหลายครบถ้วนทุกกลยุทธ์ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ดังต่อไปนี้

Round Robin : เป็นการกระจายสายแบบวงกลม คือ สายถัดไปจะถูกโอนไปที่เจ้าหน้าที่ Agent คนถัดไปเรื่อยๆ
Longest Waiting : เป็นการกระจายสายให้เจ้าหน้าที่ Agent ที่ว่างนานที่สุดรับสายก่อน
Least Talk Time : เป็นการกระจายสายให้เจ้าหน้า Agent ที่มีเวลาการสนทนาโดยเฉลี่ยรวมน้อยที่สุดรับสายก่อน
Fewest Answered : เป็นการกระจายสายให้เจ้าหน้าที่ Agent ที่มีจำนวนการรับสายน้อยที่สุดรับสายก่อน
Hunt By Threes - Random : เป็นการกระจายสายแบบสุ่มให้เจ้าหน้าที่ Agents ทีละ 3 คนพร้อมกัน
Hunt By Threes - Prioritized : เป็นการกระจายสายแบบจัดลำดับความสำคัญให้เจ้าหน้าที่ Agents ทีละ 3 คนพร้อมกัน

Listen in

คุณสมบัติการดักฟังสายสนทนา ผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถทำการโทรเข้าไปฟังการสนทนา ในขณะเจ้าหน้าที่ Agent กำลังสนทนากับผู้โทรเข้าได้ตลอดเวลา โดยที่เจ้าหน้าที่ Agent และผู้โทรเข้าไม่ทราบ

คุณสมบัติการแทรกสายสนทนา (Barge in) ผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถทำการแทรกสายเพื่อเข้าร่วมการสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่ Agent กับผู้โทรเข้าได้ตลอดเวลา วัตถุประสงค์เพื่อช่วยเหลือและให้คำแนะนำหรือให้ข้อมูลเพิ่มเติม

Listen & Whisper

คุณสมบัติการกระซิบสายสนทนา ผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถทำการโทรเข้าไปฟังการสนทนาและให้ข้อมูลกับเจ้าหน้าที่ Agent ขณะที่ เจ้าหน้าที่ Agent กำลังสนทนากับผู้โทรเข้าได้ตลอดเวลา วัตถุประสงค์เพื่อช่วยเหลือและให้คำแนะนำหรือข้อมูลเพิ่มเติมแก่เจ้าหน้าที่ Agent สำหรับนำไปให้บริการหรือตอบข้อซักถามแก่ผู้โทรเข้า โดยไม่ต้องการให้ผู้โทรเข้าทราบ

Wrap up Time

คุณสมบัติเวลาทำงานหลังจบการสนทนา ผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถทำการตรวจสอบเวลาทำงานหลังจบการสนทนาของเจ้าหน้าที่ Agent ได้และสามารถกำหนดเวลานี้ให้กับเจ้าหน้าที่ Agent เพื่อใช้ในการบันทึกข้อมูลจากการสนทนาภายหลังจากสิ้นสุดการสนทนา เพื่อป้องกันไม่ให้สายใหม่เข้ามาในทันที

Wallboard Basics

คุณสมบัติการแสดงข้อมูลสถานการณ์ทำงานบนหน้าจอ การแสดงข้อมูลสถานการณ์ทำงานบนหน้าจอสำหรับส่วนกลาง เพื่อแสดงข้อมูลสถานะการทำงานของ Call Center บนหน้าจอคอมพิวเตอร์และสามารถต่อเชื่อมเป็นชนิดจอภาพขนาดใหญ่ (Wall Display) ให้ฝ่ายบริหารจากส่วนกลาง สามารถดูและตรวจสอบสถานะการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center และแสดงสถิติการทำงานรวมของศูนย์บริการ Call Center ได้ ดังนี้

Calls Waiting : แสดงจำนวนสายที่รออยู่ในคิว
Calls Serviced Now : แสดงจำนวนสายที่กำลังสนทนากับเจ้าหน้าที่อยู่ในขณะนั้น
Average Waiting Time : แสดงระยะเวลารอสายเฉลี่ยจากทุกสายที่รออยู่ในคิว
Total Calls : แสดงจำนวนสายที่เข้าทั้งหมด ซึ่งรวมถึงสายที่ได้รับแล้ว, สายที่รออยู่, สายที่กำลังสนทนาและสายที่ไม่ได้รับ
Answered : แสดงจำนวนสายที่ได้รับ
Abandoned : แสดงจำนวนสายที่ไม่ได้รับ
Total Talking Time : เวลาที่ใช้ในการสนทนาทั้งหมด

Basic Voice Logging

คุณสมบัติการบันทึกเสียงสนทนาอัตโนมัติ ระบบสามารถบันทึกการสนทนาของเจ้าหน้า Agent แต่ละสายได้ และสามารถทำการค้นหาและแสดงผลการค้นหาข้อมูลเสียงที่ต้องการเรียกฟังได้จากเงื่อนไขต่างๆ อย่างน้อยดังนี้ Date, Time, Extension, Caller ID และสามารถ Export เสียงสนทนา เป็นไฟล์ในรูปแบบมาตรฐาน .wav ที่สามารถฟังได้ด้วยโปรแกรม Microsoft Windows Media Player ได้

Call Report

คุณสมบัติการรายงานสถิติ ผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถทำการตรวจสอบการทำงานของ Call Center และ Performance เจ้าหน้าที่ Agent โดยมีค่าสถิติที่หลากหลาย อาทิ