COMPUTER TELEPHONY (CTI)
What is CTI ?
ระบบคอมพิวเตอร์เทเลโฟนนี่อินทีเกรชั่น (Computer Telephony Integration: CTI) หรือที่นิยมเรียกว่า “ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ” ซึ่งเป็นการรวมความสามารถของสองเทคโนโลยี คือ ระบบคอมพิวเตอร์ และ ระบบโทรศัพท์ เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อมาช่วยบริหารจัดการงานด้านการสื่อสารข้อมูลโดยใช้เครือข่ายโทรศัพท์แบบอัตโนมัติ ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ในปัจจุบันนี้ เทคโนโลยีสำหรับระบบ CTI ได้มีการพัฒนา Applications ไปในรูปแบบการสื่อสารที่ครบวงจรมากยิ่งขึ้น อาทิ
- คุณสมบัติการตอบรับและโอนสายอัตโนมัติ (Automated Attendant)
- คุณสมบัติการบริการข้อมูลเสียงอัตโนมัติ (Audiotext)
- คุณสมบัติการรับฝากข้อความเสียงอัตโนมัติ (Voice Mail)
- คุณสมบัติการรวมรับส่งข้อมูลไว้เป็นจุดเดียว (Unified Messaging)
- คุณสมบัติการส่งเอกสารทางแฟกซ์อัตโนมัติ (Fax-On-Demand)
- คุณสมบัติบริการกระจายเอกสารแฟกซ์อัตโนมัติ (Fax Broadcast)
- คุณสมบัติการรับเอกสารทางแฟกซ์อัตโนมัติ (Fax-Receive)
- คุณสมบัติบริการข้อมูลเอกสารจากฐานข้อมูลแบบ Interactive (IFR)
- คุณสมบัติบริการข้อมูลเสียงจากฐานข้อมูลแบบ Interactive (IVR)
- คุณสมบัติบริการสอบถามความคิดเห็นแบบ Interactive (IVR Polling)
- คุณสมบัติโปรแกรมรายงานสถิติการใช้บริการแบบสำเร็จรูป
Benefit of CTI
สําหรับลูกค้า/ผู้ติดต่อทั่วไป
- เพิ่มช่องทางในการติดต่อสื่อสาร และขยายการให้บริการเป็นตลอด 24 ชั่วโมง
- เพื่อให้เป็นศูนย์กลางในการติดต่อสื่อสารและบริการข้อมูลที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน
- เพื่อให้บริการข้อมูลสินค้า/บริการ ข่าวสารประชาสัมพันธ์ และคำถามที่สอบถามบ่อย (FAQ)
- เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกและสามารถเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็วและแม่นยำ
สําหรับหน่วยงาน/เจ้าของระบบ
- เพื่อลดความล่าช้าในการให้บริการและลดงานบริการสอบถามข้อมูลพื้นฐานของเจ้าหน้าที่
- เพื่อเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่หน่วยงาน และยกระดับการให้บริการแบบมืออาชีพ
- เพื่อเพิ่มความสะดวกในการควบคุมการเผยแพร่ข้อมูลการบริการให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน
- สามารถวัดผลการให้บริการได้จากรายงานสถิติการใช้บริการ
- สามารถนำผลการใช้บริการไปเป็นแนวทางในการพัฒนา ปรับปรุง และแก้ไขปัญหาต่างๆ ต่อไป
